前厅基础操作程序 45
1.内容:散客入住登记程序 46
2.内容:散客离店结帐程序 49
3.内容:团队入住登记程序 50
4.内容:团队客人离店的结账程序 5
15.内容:客帐服务程序 5
26.内容:预付押金程序 53
7.内容:押金催缴程序 54
8.内容:转帐服务程序 55
9.内容:挂账服务程序 56
10.内容:换房服务程序 57
11.内容:延期退房服务程序 58
12.内容:订房核对 / 取消订房 / 更改预订服务程序 59
13.内容:散客电话预订服务程序 6
114.内容:团体预订服务程序 63
15.内容:瑞景会员卡操作流程
16.内容: 人工叫醒服务程序 66
17.内容:留言服务程序 67
18.内容:客人当面问讯服务程序 68
19.内容:贵重物品的寄存和保管服务程序 69
20.内容:委托代办服务程序 70
21.内容:失物招领程序 7
122.内容:接听电话的服务用语 7
2前厅基础操作程序
1.内容:散客入住登记程序
一、预订客人入住登记
1.接待员面带微笑,主动用敬语向客人问好,问明客人的来意。
2.若客人是来住店的,询问客人有无预订。
3.若是预订客人,礼貌地询问客人的姓名,并迅速地查阅当日抵店的预订客人名单,确认客人有预订后,迅速找出已预填好的住宿登记表,复述客人的订房要求,请客人核对。
4.帮客人填写好登记表中需填写的部分内容(客人的全名、永久地址、国籍、证件的种类、号码、有效期、住店日期、离店日期)。住宿登记单一式两联:第一联用作报当地派出所,第二联与客人的账单放在一起交收款处。
5.填写完毕,检查登记表的内容并认真核对证件。若对其证件真伪,有疑问,先安排入住,同时报酒店保安部酌情处理。
6.收回登记表后,接待员需与客人再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。
7.请客人在预先准备好的房卡上签名,并适当地向其介绍房卡的用途及注意事项。
8.制作磁卡钥匙。
9.将登记信息输入电脑,完成登记手续。领班进行复查。
二、 预付押金
1.客人入住时,酒店需让客人交付一定的押金,押金的收取标准为房价的
1.5 倍。
2.如果用信用卡支付,需要通过银行要授权。将信用卡单和登记单附在一起。
3.如果用现金支付,填写押金收据。一式三联,第一联和登记单附在一起;第二联交给客人,并提醒客人退房时凭收据退款;第三联收银员交帐。
4.房费由旅行社、公司或其他客人支付的客人,需要交付杂费押金。
5.团队客人的押金要根据,团队单上的注明操作。
6.全部费用由公司或旅行社支付,需要向客人说明不需交付押金,但提醒客人退房时,通知总服务台。(有的公司挂帐需要客人的签名认可)
三、 持有订房凭证的客人入住
1.接待员面带微笑,主动用敬语向客人问好,问明客人的来意。
2.当问明客人是持有订房凭证以后,应仔细阅读其订房凭证。注意检查下列有关内容:客人姓名、饭店名称、房间类型、居住天数、抵店日期,用餐安排及订房凭证发放单位的印章等。
3.以下程序与预订客人的入住程序相同。
四、 无预订客人的入住登记
1.接待员面带微笑,主动用敬语向客人问好,问明客人来意。
2.当问明客人是无预订的以后,礼貌地询问其住房要求,如所需的房间类型、价格要求和住店天数等,并根据饭店当时客房的使用情况及预订的排房情况,判断能否满足客人的要求,热情地向客人推荐饭店现有可出租的房间类型及房价。
3.帮客人填写空白住宿登记表,缩短办理入住登记的时间,提高工作效率。
4.填写完住宿登记表后,接待员检查登记表的每项内容,并认真核对其证件。
5.在填写登记表的同时,接待员应根据客人的愿望和饭店可售房的情况,进行排房、定价。
6.与客人确认付款方式、房间类型、房价及住店天数等。
7.填写住房卡,请客人签名并介绍其用途及注意事项。
9.制作磁卡钥匙。
10.将登记信息输入电脑,完成登记。
五、 VIP客人入住登记
1.准备工作。在VIP客人抵店前,预订员或接待员可根据订房单或客史档案卡的内容预先分房。所分房力求选择同类房间中最好的,包括环境、房间保养等,同时提前准备好登记表、房卡、钥匙,并与订房单放在一起。
2.接待员要熟记VIP客人的资料,如客人的姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位及离店日期等。
3.与客房部核对房间准备情况,如领班有无检查过房间等。
4.迎候客人。一般来说,VIP客人到店时由负责接待的人员和值班经理到门口迎接。
5.热情欢迎VIP客人。对于一些直接到总台办理入住登记手续的VIP客人,应十分热情地表示欢迎,并告知他们是饭店的VIP客人,将由值班经理直接带上房。
6.将值班经理介绍给VIP客人,并将事先准备好的登记表、房卡、钥匙交值班经理,由其直接带客人到房间办理入住登记手续。让贵宾享受在房内签字的。
7.立即将电脑中的VIP房改为住房状态。
8.待VIP客人的登记单取会后再输入其他资料,完成登记。